Le ton monte dans les bureaux et les portes claquent. Différend, désaccord, opposition, vos équipes s’affrontent et la dispute éclate. En tant que manager, il vous appartient de rétablir la communication, de répondre à la souffrance de chacun et de restaurer une ambiance sereine. Vous ouvrez un dialogue constructif, orienté solutions et impliquez vos collaborateurs dans le processus de retour au calme. Dans un monde idéal, vous anticipez et évitez toutes rivalités au sein du service. Voici 5 conseils et de nombreux tips actionnables pour performer dans votre gestion des conflits. L’occasion d’offrir à vos équipes un environnement de travail où ils s’expriment en toute liberté sans déclencher les foudres des collègues. En bonus, apprenez à tirer profit de ces périodes troubles.
1 – Identifier la source du conflit
Avant tout, le manager cherche à comprendre les enjeux cachés derrière le conflit. Pourquoi ces incivilités ? Quelles émotions influencent les comportements acerbes ? Autant de sujets qui demandent de connaître les mécanismes de l’agressivité.
Plusieurs types de rivalités entre collègues peuvent éclater :
- les conflits d’intérêts ;
- les conflits larvés ;
- les conflits de méthode ;
- les conflits de valeur.
D’une manière générale, faire preuve d’empathie et de savoir-être s’avère indispensable pour que les protagonistes acceptent de s’asseoir autour de la table et d’engager les négociations.
Mais concrètement ?
2 – Anticiper et réagir au plus vite
Le temps est votre ennemi, la réactivité, votre alliée. Plus vous attendez pour agir, plus la situation s’envenime. Les colères montent, la mauvaise ambiance se répand et la productivité risque d’en pâtir. Soyez à l’écoute des signaux faibles.
Voici quelques alertes pour le manager :
- l’évitement, la fuite passive ;
- la compétition ;
- la tension palpable ;
- l’opposition permanente ;
- le renoncement ou l’absence ;
- l’acceptation passive ;
- la défensive ;
- la mauvaise volonté ;
- la négociation permanente.
😉 Tips de Smyle
- Engagez le dialogue dès que vous ressentez le malaise.
- Suivez votre intuition. Vous connaissez parfaitement vos équipes, faites confiance à votre intelligence relationnelle.
Les routines de météos intérieures et de feedback sont idéales pour se mettre à l’écoute de l’autre et l’entendre dans sa perception.
3 – Traiter la dimension émotionnelle
L’outil « Les niveaux de Vérité », conçu par le psychologue américain Will Schutz, favorise la prise de conscience de l’émotion ressentie pour désamorcer le conflit.
Attardons-nous ici sur les niveaux 2 et 3 évoqués par Schutz.
- Le manager incite son collaborateur à prendre conscience de ses émotions et à les exprimer avec la question suivante : « que ressens-tu face à cette situation ? ».
Par exemple : je ressens de la colère d’une forte intensité, car je la retiens depuis 3 ans.
- Puis le manager cherche les déclencheurs, il fait décrire la situation le plus factuellement possible en posant la question : « quelle est la situation ? ».
Par exemple, le collaborateur répondra que 3 ans auparavant, l’entreprise a révisé ses intitulés de poste et que lui n’a pas obtenu le titre attendu.
4 – Bien communiquer avec vos équipes
La puissance de l’écoute
Le manager se met en posture d’écoute active, en attitude physique de disponibilité
Face à son interlocuteur, il :
- accepte la colère ;
- respecte la différence ;
- connaît le cadre de référence de l’autre et écoute à partir de ce dernier (et non du sien) ;
- utilise des mots d’assentiment ;
- emploie des termes congruents ;
- évite d’interrompre ou de répondre du « tac au tac » ;
- note les changements expressifs.
Un rôle de médiateur
Si le manager reconnaît la source du conflit chez un collaborateur en particulier, mieux vaut provoquer une rencontre individuelle. Il crée ainsi un espace de sécurité où il peut s’exprimer librement. Fondés ou pas, ses arguments méritent d’être écoutés et entendus.
Cette étape est indispensable pour qu’il extériorise ses émotions en toute confiance.
Face à l’ensemble des parties, le manager joue le rôle de médiateur, interroge les protagonistes. Conjointement, ils identifient les causes réelles, les interprétations de chacun, les valeurs contrariées. Une remise à plat permet à chacun de s’exprimer, de faire la part des choses entre ses ressentis et les intentions de son interlocuteur.
Le manager se montre neutre et impartial. Il concentre le dialogue sur les faits. Puis, chacun explique comment il ou elle a vécu la situation.
Le moment opportun pour faire preuve de courage managérial.
La communication non violente
La méthode OSBD s’avère très efficace pour renouer le dialogue.
Une fois que toutes les parties se sont exprimées, le manager change de posture et passe de médiateur à gestionnaire.
Dans son rôle de chef des négociations, il :
- ne minimise et ne banalise pas la situation ;
- propose des solutions ;
- s’assure de l’équité des efforts à faire ;
- soumet des compromis, idéalement des consensus ;
- pose les objectifs clairs et réalisables ;
- obtient l’accord de ses collaborateurs.
Le but n’est pas de déterminer les torts, mais de trouver une réponse juste, durable et satisfaisante pour tous. À défaut, vous semez les graines d’un prochain conflit.
😉 Tips de Smyle
- Dissociez les émotions, des faits et des interprétations.
- Écoutez chaque collaborateur sans le juger.
- Favorisez le oser dire et le oser être.
- Définissez un objectif clair et assurez-vous que vos collaborateurs n’en dévient pas.
5 – Prendre du recul face aux belligérants
Le manager, ici médiateur, adopte une posture modélisante. Il reste calme, courtois, neutre, méthodique et précis.
La réunion est là pour proposer des solutions constructives dans un esprit de consensus. Les parties attendent de leur manager qu’il tienne compte de leur avis. Il se doit de les satisfaire. Pour cela, il prend du recul, se positionne comme un tiers et non une partie prenante.
Cette attitude aide les collaborateurs à imaginer eux-mêmes comment résoudre le conflit et donc facilite leur implication.
Comprendre le Triangle de Karpman pour gérer un conflit.
Comprendre les 2 vitesses de la pensée.
Un conflit est situationnel. En aucun cas, il n’interfère les règles sociales de respect et de bien-être au travail. S’opposer sur un sujet ne justifie pas d’arrêter de se dire bonjour, merci ou s’il te plait.
Un conflit professionnel reste professionnel. Aucune attaque personnelle n’a sa place au bureau.
😉 Tips de Smyle
- Imposez votre ton (posé et respectueux).
- Ne vous laissez pas influencer par les émotions de vos collaborateurs.
- Faites abstraction de tout côté affectif.
- Osez l’humour : outil puissant pour désamorcer un conflit. Attention cependant à ne pas retarder ou déplacer la tension au lieu de régler le problème.
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6 – Valoriser les compétences de vos collaborateurs
Les périodes de conflit sont les moments idéaux pour capitaliser sur les réussites passées et les souvenirs heureux. En effet, rappeler les compétences individuelles et l’apport de chacun dans la performance de l’équipe redynamise, replace les collaborateurs dans une énergie positive et constructive.
Communiquer sur ses ressentis, les identifier relève de l’intelligence émotionnelle. N’hésitez pas à féliciter vos collaborateurs de leurs softs skills.
😉 Tips de Smyle
Enfin, pensez que vous n’êtes pas seul. Solliciter l’aide d’un tiers (responsable hiérarchique, référent, collègue des ressources humaines ou autre manager) est parfois plus sage. Dans une situation délétère, la médecine de prévention du travail peut aussi vous assister.
Gestion des conflits en entreprise : comment en tirer profit ?
Pour le manager
L’épreuve de la résolution de conflits aide le manager à prendre conscience de ses propres émotions et de sa capacité à les gérer. Il découvre aussi de nouveaux aspects de la personnalité de ses collaborateurs. Il a donc une connaissance plus fine de son environnement, des besoins et des attentes de ses équipes.
Sortir par le haut d’une situation conflictuelle accrédite le manager comme le supérieur hiérarchique soutenant et efficace.
Il gagne en qualité d’écoute.
Pour les collaborateurs
De manière individuelle, les collaborateurs apprécient d’être écoutés et entendus par leur manager. La confiance mutuelle se renforce. Chacun se sent dynamisé et inclus dans une cellule de travail sereine et respectueuse.
Pour les équipes
Enfin, la cohésion d’équipe se consolide par le sentiment d’appartenance à un groupe fort qui affronte les épreuves.
Et si vous organisiez une séance de brainstorming ? Utiliser le conflit passé pour anticiper et éviter les prochains. L’occasion idéale de jouer avec l’intelligence collective.
Voici quelques outils pour favoriser la dynamique collaborative.
Les sujets sont légion :
- quelle(s) situation(s) récurrente(s) pourraient déclencher un conflit ?
- Comment le conflit aurait-il pu être évité ?
- Comment réagir face à un collègue insatisfait ?
- Apprendre l’assertivité.
- Améliorer son écoute au sein d’une équipe, etc.
La gestion de conflits est sans doute une des tâches les plus redoutées des managers. Faire preuve d’empathie, d’assertivité et de méthode, considérer chaque partie avec attention et respect : voici quelques clés de leur résolution. Humour, visualisation positive aident au suivi psychologique et mental de « l’après », le retour à la normale : la vie en mieux, pour citer Anna Gavalda.
Je veux que mes équipes sortent des affrontements par le haut.
Sources :
